서비스는 어떻게 기획하는 걸까?

PM의 역할 

- 서비스가 더욱 성장하고 확장해 가는 과정에서 경험할 시행착오를 줄이는데 도움 

- 제품의 생애주기에 따른 운영 전략을 수립 - 서비스가 처음부터 끝까지 이용들의 관심과 매력을 놓치지 않고 지속 성장, 운영 

- 성장궤도에 오른 제품을 안정적으로 운영하기 위해 풀어야 할 문제를 정의하고 개선방향을 제시, 실행 

- 제품의 매출, 사용자 수 극대화 

- 업무 프로세스 체계화 

- 고객의 불편을 확인하고 해소하는 일 

- 규제리스크에 대응

- 파트너사 등 주요 이해관계자들과 소통하는 것에서 최종의사결정권(DRI, directly responsible individual) 보유 

- 구성원들 모두가 공감할 수 있는 명확한 비전을 세우고, 다 같이 잘 해낼 수 있는 자연스러운 공감 얻기 

- (PO와 역할 겹침)팀원들에게 장기적인 비전을 지속적으로 공유하는 과정이 필수 

- 작은 실패는 가설 검증을 위한 과정이라고 이해할 수 있게 팀원들을 동기부여하기

 

문화 

- 누구나 자유롭게 의견을 이야기할 수 있는 문화 

- 좋은 아이디어가 잇으면 시도를 해보는 것에 주저함이 없고 모두가 적극적으로 참여 

- 각자 내 제품이라고 생각하고 함께 고민하고 피드백을 주는 문화 

 

포폴 

- 프로젝트를 수행했을 때 가졌던 고민의 깊이, 기여 역할이 명확하게 드러나도록 정리 

- 본인만의 문제를 진단하는 노하우 

- 우선순위 부여 기준 

- 가치판단의 체계 

- 실패경험과 실패를 통해 배운 점, 향후 어떠한 긍정적인 변화로 이어지게 만들었는지 

- 경험정리: 프로젝트 문제정리 - 가설수립 - 액션 및 검증 - 결과

- 관심있는 서비스의 고객이 되어 보면서 경험하기 

 

어려움 극복 사례 

- 하루의 2/3 이상을 메일 발송과 확인, 전화를 하다 마무리함 

1~2개월 후에는 대응하지 않아도 될 기준을 잡고 타인에게 위임하는 과정 진행 

불필요한 일은 줄여가고 위임을 통해 다른 일에 집중할 수 있는 환경을 만듦 

 

- 대대적인 수정을 하기전에 간단한 선택지를 추가하고 거래액의 변화를 확인 

실제로 유의미한 변화를 확인, 대대적인 개선이 필요하다는 것을 증명하고, 개편 작업을 진행 

복잡한 문제를 간단하게 풀어내야한다는 목표로 문제를 빠르게 이해하고 간단하게 바꾸어 결과를 만들기 

리소스가 제한되어 있기 때문에 측정가능한 상태로 바꾸어 작은 가설 단위로 실험하기 

 

- 전문 용어를 누구나 알 수 있도록 개선 

예: PG를 잘 모르고 정산을 처음 해보는 사람도 바로 이해할 수 있는 용어로 바꾸기 

더 복잡한 문제를 해결하면서 제품을 만들어보고 싶다는 갈증으로 더 큰 회사를 지원 

 

필요한 역량 

- 커뮤니케이션 스킬(개발자, 디자이너, CX팀원 등 내부구성원, 제휴사, 정부 등 관계자들과 원활한 소통) 

- 운영 효율화

- 야생력: 주저하지 않고 일단 부딪혀서 해보는 마인드 - 얼굴에 철판을 깔고 업계 담당자들과 계속 대화하면서 물어보기 등, 나중에는 파트너사의 계약으로 진행, 새로운 시도를 해볼 수 있음 

- 여러 분야에서 서비스를 기획하고 런칭한 경험

- 운영 중인 서비스를 개선해 비즈니스 임팩트를 키운 경험 

- 한 서비스의 풀 사이클(Full cycle)을 리드한 경험 

- 전체를 바라보는 눈: 하나의 사건에서 기인하여 발생할 수 있는 a부터 z까지의 가능성을 상상, 고려하는 역량 

- 고정관념없이 사람들이 좋아할 만한 것을 독립적으로 생각, 편견 없이 목표르 향해 문제를 해결해 나가는 능력 

 

업무 방식 

- 데이터 기반 의사결정을 내리고 -> 서비스의 개선점 발견, 정의 - > 자동화, 효율화할 수 있는 능력 -> 업무를 팀에 맞게 배분 

- (PO랑 겹침)'왜 기존에는 이런 상품이나 서비스가 없었을까?', '왜 처음에 (선두주자, 관계자) 00 회사들은 이런 방법을 선택했을까'를 고민 

- AARRR 퍼널 분석 

노출 -> 유입(유입 전환율) -> 구매(구매 전환율) -> 재구매(재구매 전환율)

	acquisition(획득)	activation(활성화)	revenue(매출)	retention(리텐션)	referral(추천)
뜻	신규 고객 생김	고객이 서비스의 주요기능 사용	고객이 서비스에 금액을 지불	지속적 서비스 이용, 제품 재구매	고객이 만족 후 추천하는 것
측정	신규 방문, 앱 설치, 서비스 결제 등	장바구니 담기, 상세페이지 조회, 내동네 설정, 채팅 이용 등	결제 완료	구독 연장, 상품 재구매	공유
지표	CPA, CAC, DAU, MAU, CTR, 신규 방문자 수	웹사이트 트래픽, PV, 체류시간, 회원가입률, 이벤트 참여율	구매 전환율, 매출, 객단가, 평균 주문률	재구매율, 재방문율, 장바구니 이용횟수	검색량, 클릭량, SNS공유수, 댓글 수

- 업무 순서

질문: '어떻게 더 편리하게 할까', '경쟁력 높이려면 어떻게 해야할까' 등  

요구사항 정리: 시장조사, 리서치, 관련된 기업 담당자 미팅 

전략 수립: 사용자, 디자인, 서비스 등을 벤치마킹, 로그분석(웹/앱 사용자 행동분석), 사용자 인터뷰 

IA(정보구조설계도, information architecture) 제작: 사용자가 화면을 마주하기까지 필요한 화면 흐름 시각화 

개발의 우선순위 부여

로그인이 필요한 화면인지 등 분류

기존 프로젝트에서 만들었던 화면

플로차트 제작: 서비스를 수행하는 일련의 단계와 결정을 한눈에 파악할 수 있도록 시각적으로 표현한 자료 

기존 프로젝트에서 만들었던 플로우차트 / 정석 표준 기호 

스토리보드 제작: 위 내용들을 총 망라한 문서 

프로토타입제작: 주로 피그마, 파워포인트 활용

기존 프로젝트에서 만들었던 프로토타입 

- 하루 일과 

이메일 체크
우선순위 정하면서 오늘 일과 스케쥴링
회사, 경쟁사 관련 기사, 시장 동향 파악
담당 서비스의 이슈/오류 사항 체크 및 담당자 전달
팀 데일리 미팅에서 프로젝트 진행 상황과 인사이트 공유
회의 : 요구사항 확인, 프로젝트 진행 상황 공유, 협업자 간 의견 조율, 의사결정권자에게 이슈 보고
서비스에 특이사항이 있으면 대응 : 원인 분석, 유관부서 수시 공유, 문제 해결
기획 문서 작성 : 요구사항 정리, 정책서 작성, 화면 설계서 작성
기획 문서 리뷰 : 디자이너, 개발자에게 기획 리뷰
프로젝트 일정 관리 : 진행 중인 디자인/개발 작업 일정에 변경 없는지 체크
개발 중인 혹은 완료된 기능 테스트 : 디버깅 리스트 작성

 

대표적인 PM업무 사례 

- 친구 초대 스킴(친구 초대하면 나도 혜택받기) 

예: 토스 '친구를 토스에 가입시키면 나도 3천원3천 원 친구도 3천 원' -> '친구에게 3천 원 보내기'

내가 받는 보상을 없앴지만 실제로 더 잘됨 

- 기존 사용자가 초대할 수 있는 대상을 신규-> 기존, 신규 모두 가능하게 바꾸기 

수치적으로 바이럴 속도는 퍼널(잠재 고객을 자사로 ‘유입’시켜, 최종적으로는 ‘결제’하도록 만드는 모델)의 전환율과 전환 시간에 비례 

기존 유절르 포함시키는 것은 퍼널 전환율, 전환 시간에 큰 향상을 가져옴(반직관적)

 

목표 

- 서비스/제품의 매력을 광고주, 거래처들이 알고 자주 찾아와서 협업을 하거나 광고를 집행할 수 있는 매체로 만드는 것 

- 가장 편리, 직관적, 손쉽게 협업, 광고집행을 할 수 있는 플랫폼 만들기 

 

프로덕트 오너(PO) vs 서비스 기획자, 프로덕트 매니저(PM)

- 업무의 범위: PO > PM

프로덕트 오너(PO)	서비스 기획자, 프로덕트 매니저(PM)
로드맵 설계, 지표관리 및 분석(A/B 테스트 등)	서비스 개선/고도화, 내외부 요구사항 분석, 백로그 관리, 지표 관리 및 분석  정책/기능 정의, IA, User-Flow, 화면 설계, 스토리보드 문서를 작성
우선순위: 아이디어 발굴	우선순위: 고객의 어려움 해소, 만족감 강화
전략적 직관, 가설 세우고 실험 설계	데이터를 치밀하게 분석하여 가설을 설계
목표: 혁신의 탄생	목표: 혁신을 더 많은 사람에게 닿는것을 목표